Digital Banking – Schweizer Banken hinken hinterher

In den letzten Jahren hat sich das Verhalten der Bankkunden verändert: Immer mehr Menschen bevorzugen digitale Lösungen, wie Online-Banking oder mobile Apps, anstatt klassische Kontaktpunkte der Bank zu nutzen. Durch Digital Banking, also der elektronischen Bereitstellung von Bankdienstleistungen, ist es möglich, Bankgeschäfte online am PC oder über das Smartphone zu erledigen. Der Vorteil für die Kundschaft: Sie können ihre Bankgeschäfte jederzeit, einfach und schnell überall erledigen. Der Vorteil für die Banken: Sie können ihren Kunden neue Services anbieten und gleichzeitig ihre internen Prozesse effizienter gestalten.

Schweizer Banken fallen zurück

Kein Wunder, dass die Digitalisierung im Bankensektor zügig voranschreitet – zumindest global betrachtet. Die Schweiz kann mit diesem Tempo nicht mithalten, zeigt die Studie «Digital Banking Maturity 2022» des Prüfungs- und Beratungsunternehmens Deloitte. Rangierten sie im Jahr 2020 noch auf Platz 18, haben sie zwei Jahre später weitere drei Plätze eingebüsst. Im Rahmen der Studie wurden mehr als 300 Banken in 41 Ländern untersucht. «Der erneute Rückgang ist eine bedenkliche Entwicklung für den Schweizer Bankensektor», sagt Cyrill Kiefer, Banking Consulting Leader bei Deloitte. «In anderen untersuchten Ländern ist es längst Standard, dass online – vor allem über Mobiltelefone und andere Endgeräte – eine umfassende Palette an digitalen Leistungen angeboten wird.»

Apropos Palette: Gerade, was die Breite der angebotenen digitalen Funktionen anbelangt, schlummert noch viel Potenzial. Das ist ein Ergebnis einer Analyse des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug IFZ. Wie digital sind die Schweizer Retailbanken aufgestellt? Welche digitalen Funktionalitäten, Produkte und Dienstleistungen werden für Privatkunden angeboten? Um diese Fragen zu beantworten, nimmt das IFZ, in Zusammenarbeit mit dem Digital Banking Think Tank e.foresight, seit 2021 insgesamt 41 der grössten in der Schweiz tätigen Retailbanken jährlich genauer unter die Lupe und bewertet deren Digitalisierungsgrad anhand von 103 Faktoren.

Verbesserungspotenzial bei Funktionen

Das Ergebnis aus der aktuellsten Erhebung fasst Projektleiter Prof. Dr. Andreas Dietrich von der Hochschule Luzern (HSLU) wie folgt zusammen: «28 der 41 untersuchten Banken haben sich gegenüber dem Vorjahr verbessert. Besonders stark investiert wurde in die Bereiche Konto, Karten und Zahlen.» Es gebe jedoch nach wie vor erhebliche Unterschiede zwischen den Banken hinsichtlich der Abdeckung von Funktionen: Die Bandbreite reicht von 16 bis 74 Funktionen. Eine auch im Rahmen dieser Studie durchgeführte Umfrage bei gut 1’000 Schweizerinnen und Schweizer hat gezeigt, dass gerade eine möglichst breite Abdeckung von Funktionalitäten aus Sicht der Kundschaft insgesamt als «wichtig» angeschaut wird. Heisst: Hier besteht ein erhebliches Verbesserungspotenzial – genauso wie beim Thema Mobile Banking. «Obschon heute viele Banken eine Mobile First-Strategie fahren, zeigt die Studie, dass der angebotene Funktionsumfang im Mobile Banking demjenigen im E-Banking weiterhin hinterherhinkt», so der Projektleiter. «Vor allem kleine Banken setzten weiterhin vermehrt auf E-Banking anstatt auf Mobile Banking.»

Mobile Banking im Kommen

Über kurz oder lang müssen auch kleine Banken nachziehen, wollen sie denn keine Kundschaft verlieren. Denn wie ebenfalls eine Untersuchung der HSLU herausgefunden hat, nutzen immer mehr Schweizerinnen und Schweizer mobile Geräte, um auf ihr E-Banking zuzugreifen. Mobile Banking sei, zumindest, was die Zahl der aktiven User und Logins angeht, heute wichtiger als E-Banking. Ausserdem müssten, so Deloitte-Experte Kiefer, die hiesigen Banken ihre Produktpalette zwingend über die traditionellen Dienstleistungen hinaus erweitern, sonst geraten sie erst recht ins Hintertreffen: «Wer die digitalen Erwartungen der Kundschaft nicht zu erfüllen vermag, riskiert mittelfristig, Kundinnen und Kunden zu verlieren. Die Banken sollten diese wichtigen Kanäle vielmehr nutzen, um bestehende Kundinnen und Kunden zu halten und eine neue, digitalaffine Kundschaft anzusprechen.»