Expert Reviews, User Experience, Customer Experience – Warum sich Expert Reviews bezahlt machen

Es ist leider kein gültiges Kriterium, ob Sie selbst Ihr Design oder technisches Feature richtig gut finden, und Ihr Produkt damit erfolgreich werden soll. Das menschliche Verhalten und digitale Benutzeroberflächen sind komplex. So komplex, dass die Interaktion zwischen beiden nicht für reine Vermutungen auf der Grundlage von persönlichen Meinungen geeignet ist.

Sie können sich zwar sehnlichst wünschen, dass alle Personen Ihrer Zielgruppe Ihre neue Super-Fitness-App nutzen. Findet ein:e Nutzer:in aber nicht gleich ein Work-out, das ihm oder ihr den «Thrill» beschert, läuft er oder sie schnell auf einer anderen Sport-App weiter. Und je neuer ein bestimmtes «Design Pattern», z.B. eine der Allgemeinheit noch unbekannte Schaltfläche oder Funktion ist, desto mehr sollten Sie Ihr Produkt testen. Das klingt erst einmal komplizierter als es ist. Sogenannte Expert Reviews schaffen nämlich schnell Abhilfe.

Was sind Expert Reviews?

Expert Reviews sind eine Art Designüberprüfung eines Systems (z.B. eine Webseite, eine Anwendung oder ein Teil davon) durch UX-Expert:innen. Mittels bestimmter Methoden werden dabei Usability-Probleme aufgedeckt. Diese Probleme (aber auch Stärken) werden identifiziert und Ihnen als Auftraggeber:in mit Empfehlungen übermittelt. Eine solche Expertenbewertung hilft, die Perspektive der Nutzer:innen auf das Produkt zu verstehen. Ein grosser Vorteil von Expert Reviews ist: Sie sind schnell durchführbar, benötigen wenig Budget und können während des Entwicklungszyklus eines Produktes oder einer Dienstleistung mehrfach verwendet werden. Expert Reviews funktionieren am besten, wenn ein:e Expert:in über viel Erfahrung im Bereich der User und Customer Experience verfügt, und zudem jemand ist, der oder die nicht an der Erstellung des zu überprüfenden Produktes beteiligt war und dieses unabhängig untersucht. Ein:e Expert:in hat keine subjektive Meinung. Die Evaluation basiert auf objektiven Methoden.

Wenn Sie sich fragen, warum Sie nicht einfach in Ihrem Bekanntenkreis testen können, dann fragen Sie sich, wen Sie an Ihrem Urlaubsort am ehesten bitten, Ihnen die beste Gelateria der Stadt zu nennen. Die Locals (sprich die Expert:innen der Stadt) oder andere Tourist:innen? Vielleicht haben Sie zufällig Glück bei der Antwort anderer Besucher:innen, die Trefferquote sowie das Glacé-Erlebnis werden bei den Tipps der Einheimischen aber sicher besser sein.

Als UX-Designerin habe ich, Anja Denz, eine Vorliebe für Expert Reviews, was vielleicht aus meinem Faible für das genaue Studieren von Anleitungen entstanden ist: Man findet immer einen Fehler und viel Potenzial zur Verbesserung. Bei dreipol führe ich diese Tests regelmässig für unsere Kund:innen durch.

Wie Expert Reviews ablaufen

Wenn Auftraggeber:innen von uns Expert Reviews wünschen, möchten wir zunächst einmal die Bedürfnisse verstehen, die Zielgruppe kennenlernen und wissen, über welche Hauptgeräte die Produktnutzung erfolgt. Ist das Hauptproblem schon bekannt? Machen wir zusätzlich einen Desk Research und analysieren die Daten? Was möchten die Auftraggeber:innen zwingend lösen? Brauchen sie aus unserem ersten Review Quick Wins, die es sofort umzusetzen gilt? All diese Fragen klären wir in einem ersten Gespräch und definieren den Scope.

Unsere Expert:innen führen zuerst den sogenannten «Cognitive Walkthrough» durch (in den frühen 1990er Jahren von Cathleen Wharton, John Rieman, Clayton Lewis, Peter Polson entwickelt). Unabhängig voneinander machen alle dreipol Expert:innen einen kognitiven Rundgang durch das beauftragte Produkt, identifizieren dabei Probleme und schlagen Massnahmen für die Verbesserung vor. Diese Methode ist deshalb so effektiv, weil sie auf die spezifischen Verhaltensweisen der Nutzer:innen realistisch eingeht.

Die 10 Usability Heuristics for User Interface Design von Jakob Nielsen haben wir zwar immer im Kopf. Expert Reviews erweitern aber in der Regel heuristische Bewertungen, indem sie das Design nicht nur auf die Einhaltung von Heuristiken, sondern auch andere Usability-Richtlinien aus der Wahrnehmungspsychologie und HCI (Mensch-Computer-Interaktion) mit einbeziehen. Bei dreipol versuchen wir mit viel Flexibilität den Bedürfnissen der Nutzer:innen gerecht zu werden und berücksichtigen den Kontext und die Ziele unserer Kund:innen.

Die Befunde evaluieren wir anschliessend, priorisieren alle aufgestellten Probleme und liefern den Kund:innen klare Analysen und Empfehlungen.

Im Fokus der Expert Reviews stehen bei uns die Bereiche: Content, Navigation, User Interface Design, Interaction, Devices und Accessibility.

• Content: Ist der Inhalt klar und verständlich? Ist die Informationsarchitektur stimmig und bringt sie die Nutzer:innen ans Ziel?
• Navigation: Ist das Produkt logisch navigierbar (Top-down zum Beispiel)? Gibt es verwaiste Links?
• User Interface Design: Ist es nur schön oder liefert es auch eine gute Wegleitung?
• Interaction: Funktionieren alle Links und Buttons? Sind Call-to-actions (also eine klare Handlungsaufforderung, meist per Button) sinnvoll und gut platziert oder fehlen sie?
• Devices: Welches ist das Hauptgerät der meisten Nutzer:innen? Mobile-first? Wir testen auf dem richtigen Device.
• Accessibility: Können alle Personen barrierefrei auf alle Aufgaben zugreifen und diese ausführen?

Der beste Zeitpunkt für Expert Reviews

Expert Reviews können jederzeit durchgeführt werden. Auch ohne, dass Sie gleich den ganzen Projektauftrag an uns oder andere Spezialist:innen übergeben. Am meisten Sinn macht es, bevor ein Produkt lanciert wird oder wenn es vor einem grossen Redesign steht, um schon einmal wesentliche Stärken und Schwächen zu identifizieren.

Wichtig in dieser ganzen Sache: Wenn Expert:innen Bereiche in einem Produkt entdecken, die nicht funktionieren oder unverständlich sind, haben Sie als Hersteller:in nicht versagt. Diese Befunde sind die Chance, Ihr Produkt zu verbessern. Bei dreipol konnten wir Start-ups, KMUs und Grossfirmen bisher in sämtlichen Belangen der Benutzerführung weiterhelfen. Wir sind ein empathisches Team, das mit viel Fingerspitzengefühl «Fehler» aufzudecken und diese konstruktiv zu vermitteln weiss. Nun haben wir also Ihre Produkt-Chancen identifiziert, konkrete Designänderungen sowie technische Probleme aufgedeckt, neue Erkenntnisse geliefert und ein Best Practices Toolkit mit auf den Weg gegeben. Was folgt darauf? Natürlich machen Expert Reviews noch keinen Sommer. Aber Sie wissen danach, wie Sie die Benutzerbedürfnisse ausrichten müssen, um die gewünschte Geschäftsstrategie gut zu erfüllen.