Digitale Beratung – Finanzberatung auf neuen Pfaden

Neben ein paar alltäglichen Einkäufen kurz noch zur Bank: Wer erinnert sich nicht daran. Überweisungen abgeben, Scheck einlösen, Geld abheben, Sparkonto anlegen, Dispo erhöhen: Sämtliche Bankgeschäfte liefen über den Serviceschalter.

Bankennetz wird löchriger

Zwar ist der Gang in die Bankfiliale des Vertrauens auch heute noch möglich, die Mehrheit der Menschen entscheidet sich jedoch dafür, auf Services und Beratung am Schalter zu verzichten und stattdessen einen Grossteil der Bankgeschäfte am heimischen Computer oder via Smartphone-App abzuwickeln. Beispiel: sogenannte prozedural getriebene Dienstleistungen, wie der Antrag zur finanziellen Unterstützung bei einer Förderbank. Digitale Geschäftsprozesse, die sich schnell und unkompliziert am Computer oder Smartphone abwickeln lassen, eignen sich hierfür insbesondere, ohne explizit eine beratende Person zu konsultieren.

Dies erspart nicht nur Wege, sondern ist zudem jederzeit auch ausserhalb der Filial-Öffnungszeiten möglich – ein Trend, der sich zuletzt zunehmend auf die Bankendichte in der Schweiz ausgewirkt hat. Lag die Anzahl der Geschäftsstellen im Jahr 2007 im Inland noch bei 3‘518, gab es Ende 2020 nur 2‘721 Bankensitze und Filialen. Dennoch steht die Schweiz hinsichtlich des Profits pro Kunde im europaweiten Vergleich bestens da: Sank laut Retail Banking Monitor der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers der Gesamtdurchschnitt pro Kunde in Europa um acht Prozent auf 193 Euro, liegt dieser hierzulande bei beträchtlichen 444 Euro.

Finanzmarkt im Umbruch

Doch worauf ist der unaufhaltsame Trend – weg von der klassischen Beratung am Bankschalter – zurückzuführen? Zum einen können sich immer mehr Menschen, auch älteren Semesters, für Bankgeschäfte im Online-Betrieb erwärmen, zum anderen hat Corona im Finanzsektor für einen kräftigen Digitalisierungsschub gesorgt. Gerade seit Anfang des Jahres 2020 haben viele Institute die digitale Transformation stärker vorangetrieben als zunächst geplant. Allerdings ist die Kundschaft digitaler Banklösungen gleichermassen anspruchsvoller und kritischer geworden. Bedeutet: Sie erwartet ähnlich benutzerfreundliche Lösungen wie gut gemachte Apps, mit denen sie tagtäglich arbeitet. Zudem ist ihr viel daran gelegen, ihre Bankgeschäfte jederzeit erledigen zu können, was mit dem Wunsch regelmässiger Angebotserweiterungen und -verbesserungen einhergeht.

Steigende Akzeptanz für Digital Banking

Wie gut Digital Banking bislang bei der Kundschaft ankommt, wollte die Schweizer Hochschule Luzern in Zusammenarbeit mit Crealogix herausfinden. In einer aktuellen Studie kam heraus, dass sich Klientinnen und Klienten zunehmend mit niederschwelligen digitalen Kommunikationskanälen anfreunden können, um mit ihrer Bank in den Dialog zu treten. Für die Hälfte von ihnen ist es vorstellbar, via Chat oder Chatbot mit ihrer Bank zu kommunizieren.

Und was kommt in Sachen Beratungsleistung besonders gut an? Allgemeine Kontolösungen über Chat-Kanäle zu besprechen, können sich rund 60 Prozent vorstellen. Eine Beratung für Anlageprodukte halten dagegen 42 Prozent für möglich. Nur 35 Prozent der Befragten sind offen für Kreditprodukte via Chat. Allein der Gedanke, Vorsorgethemen oder die Verwaltung von Vermögen, digital und ohne Beratung anzugehen, löst nicht selten Unbehagen aus. Schliesslich geht es hier in den meisten Fällen um grosse Summen, die vertrauensvoll und ohne offene Fragen angelegt sein wollen. Heisst also: Umso hochwertiger das Finanzprodukt ist, desto mehr halten sich die Kunden gegenüber einer Message-basierten Beratung zurück. Generell steigt die Akzeptanz, je jünger die Zielgruppe ist.

Wie aus der Befragung noch hervorgeht, legen die Kunden zudem verstärkt Wert darauf, über welche digitalen Kanäle das Finanzinstitut kommuniziert. So präferieren sie eine Beratung via Chat, wenn diese in die bankeigenen Kanäle wie Website, Mobile Banking oder auch E-Banking integriert ist. Weniger kommen dagegen bei den Kunden Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger oder businessrelevante Chatsysteme von Microsoft Teams oder LinkedIn an – zu gross ganz offensichtlich die Angst, am Ende in eine mögliche Sicherheitslücke zu tappen.